הפעל נגישות לקוראי מסךנגישותדלג לתוכן מרכזי
פתח/סגור תפריט
פייסבוק

לשכת נציב תלונות הציבור

נציב תלונות הציבור

גבי וענונו - מבקר העירייה ונציב תלונות הציבור 


א. על נציבות תלונות הציבור:


מבקר העירייה ממלא את תפקיד נציב תלונות הציבור באמצעות יחידת תלונות הציבור בלשכת המבקר, המבררת תלונות של תושבים, גופים, מוסדות וגורמים שונים בנושאים ותחומים הנמצאים באחריות המוניציפאלית של הרשות וזאת מתוקף חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור), תשס"ח – 2008 (ראו קישור חוק ממונה על תלונות הציבור).

נציבות תלונות הציבור בלשכת המבקר: מקבלת את התלונה, דואגת לבצע רישום של התלונות המתקבלות ומיונן לפי אמות המידה הקבועות בחוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור), תשס"ח – 2008. התלונות ממוינות לפי תחומי אחריות ברשות: ראש ראשות, מנכ"ל, אגפים, מחלקות, מדורים וכן גורמים משותפים, כלומר תחום טיפול באחריות של מספר יחידות טיפול חוצה ארגון.

נציבות תלונות הציבור אינה באה ואינה צריכה להחליף גורם כל שהוא ברשות וכי מדיניותה הינה הקפדה על כך כי לפני הגשת וקבלת תלונה קודם כל על המתלונן לפנות ישירות לגורם (יחידה, מחלקה, אגף, ל, ממונה) המטפל ברשות,  מוקד עירוני, מחלקת לפניות הציבור וזאת על מנת מצד אחד למצות עד תום את האפשרות לקבל תשובה ישירה מהגורם המטפל / האחראי, יחידות פניות הציבור והממונים מבלי להיזקק לערוץ הגשת קובלנה – לנציב תלונות הציבור ומצד שני להעלות את רמת המודעות בחשיבות שיפור השירות ללקוח, העלאת רמת שביעות הרצון וצמצום היקף התלונות – הקובלנות.

מוסד הנציבות מקבל חיזוק הולך וגובר בקרב מוסדות וארגונים במגזר הציבורי בכלל וברשויות המקומיות בפרט וזאת במטרה לאפשר לתושבים לגשת לגורם בלתי תלוי, היושב במקום מגוריהם ולהגיש לו תלונה / קבילה באמצעים שונים.

כל אדם רשאי להגיש תלונה לממונה על תלונות הציבור (להלן: הממונה) – על הרשות המקומית ומוסדותיה, על גוף עירוני מבוקר, על עובד, על נושא משרה או ממלא תפקיד בהם (ראו קישור הגשת תלונה לנציב תלונות ציבור).

חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור), תשס"ח -2008 (להלן – חוק ממונה על תלונות ציבור), פורסם ברשומות בספר החוקים חוברת 2147, בתאריך ג' בניסן התשס"ח, 8/4/2008. החוק נועד לתת לציבור כתובת להפניית תלונות בנוגע לטיב השירות או ליחס שהרשות המקומית, גופים הנסמכים עליה, מוסדותיה, וגוף עירוני מבוקר  מעניקים לציבור (ראו קישור תרשים תהליך הטיפול בתלונה).


בחוק ממונה על תלונות הציבור נקבעו עקרונות: חובת מינוי ממונה על תלונות הציבור; עצמאות הממונה במילוי תפקידו; חובת סודיות; מי רשאי להגיש תלונה; דרך הגשת תלונה; תלונות שאין לבררן; דרכי בירור תלונה; איסור הפרעה בהגשת תלונה; הפסקת בירור תלונה; תוצאות הבירור; סייגים להודעת הממונה; דחיית תלונה; זכויות וסעדים; הגשת דין וחשבון נציבות תלונות הציבור; חומר שאינו ראייה; פרסום פרטי הממונה (ראו קישור חוק ממונה על תלונות הציבור וכן קישור תרשים תהליך הטיפול בתלונה).


לשכת נציב תלונות הציבור